martes, 3 de marzo de 2009

Falta de protección a los usuarios en la compra y reserva de pasajes aéreos

El día 14 de enero del 2009 realicé la reserva y compra de dos pasajes aéreos ida y vuelta, de la empresa LAN Chile a través de la agencia de viajes Despegar.com: Santiago-Arica y Arica-Santiago. La fecha de los primeros pasajes quedó fijada para el día 19 de febrero. Viajé acompañado de mi señora y necesitábamos regresar el 26 de febrero de manera impostergable por asuntos de trabajo. Sin embargo, al ingresar la fecha de retorno, el sistema de reserva en línea automáticamente me propuso un calendario con el mes de marzo en lugar de febrero. Esta situación ayudó a que me confundiera y realizara la reserva para el 26 de marzo.




Llevé a cabo el pago a través de la página web de Despegar.com utilizando mi tarjeta de crédito. El dinero se descargó de mi cuenta del banco rápidamente. Recibí varios correos de la empresa, confusos, en los que me daban las gracias por comprar, me pedían llenar encuestas del servicio, aparecían los itinerarios de vuelo, me solicitaban conectar a una página externa para consultar también estos itinerarios, y parte de la información estaba en español y otra parte en inglés. Cabe también destacar que ni siquiera estos correos llegaron correctamente a mi bandeja de entrada, sino que ingresaron como “spam”. En ningún momento, el vendedor confirmó conmigo las fechas de los pasajes por teléfono, ni me pidió algún documento firmado de mi compra y de los itinerarios, que diera cuenta que la transacción y la reserva se habían hecho correctamente. Este paso sí se realizó en una compra anterior que hice a la misma empresa para llevar a cabo un viaje a Ciudad de México.

El 26 de febrero fuimos al aeropuerto de Arica para tomar el vuelo. Cuando llegamos estaba todo vacío. Solo se encontraba un guardia que nos comentó que LAN había cambiado los horarios de sus salidas en el mes de febrero. Llamé por teléfono a la empresa LAN y una asistente me dijo que efectivamente habían cambiado el horario de los vuelos, se disculpó por no haber podido localizarme para darme aviso y luego me confirmó que nuestro vuelo salía dos horas más tarde, pero que no tendríamos ningún problema en abordar. Esperamos las dos horas y presentamos nuestros documentos. La funcionaria de LAN Chile nos informó que nuestras reservas estaban mal hechas, para el 26 de marzo, y que no podríamos viajar ese día. Ni siquiera pudimos comunicarnos con el vendedor de la agencia, porque las oficinas ya estaban cerradas. Debimos regresar en taxi al terminal de buses de Arica y embarcarnos en un bus que tardó 32 horas en regresar a Santiago.

Al comunicarme con la Agencia de viajes Despegar.com, el vendedor que me atendió me dijo que no podía hacer nada porque las condiciones del pasaje así lo establecían.

Por una parte, Despegar.com, en el momento de la compra disponía de un sistema de reservas que llamaba a confusión. A la fecha de hoy han cambiado la interface y ya no propone calendarios con meses corridos para los regresos de los vuelos. Al mismo tiempo, hubo poca rigurosidad para verificar que la compra se hubiera realizado correctamente y de acuerdo a lo que yo necesitaba como cliente. Por otra parte, LAN Chile, que es la proveedora final del servicio, entregó también información equivocada al momento de confirmar el pasaje de vuelta. Con todas estas negligencias y errores, soy yo como cliente el que debe pagar todos los costos, aún cuando estoy notificando con anticipación un servicio que no puedo utilizar y que para la empresa proveedora significa, simplemente liberar las reservas, que pueden volver a ser vendidas. En el caso de los viajes terrestres, las empresas de buses están obligadas por ley a devolver el 85% del valor de un pasaje cuando el cliente no puede o no quiere viajar, si avisa con 4 horas de anticipación, sin importar si la empresa cometió o no algún error o descuido. ¿Por qué en las líneas aéreas es tan diferente y son las propias empresas las que fijan a su antojo las condiciones de protección a los clientes? ¿Cuáles son los grupos de interés y de poder que están operando en todo esto?

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